シニアなITエンジニアが考える「怒らせない顧客対応」のコツとは

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どうも、匠@顧客対応エンジニア10年目です。

朝から少しカチンときてます。
問い合わせ対応がイマイチだと、それが仕方が無かったとしても気分を害されるのってなんでしょうね?年取った証拠かな?

今回は、はてなのサポート窓口へ問い合わせた事例から、「窓口としてはどうしようもないんだけど、相手を怒らせずに収拾をつける対応」について書きたいと思います。

注意なんですが、別にはてなへの批判記事ではありません。文句は言いたくなったけど本筋ではないという意味で。ただ、元々は彼らの不具合とケアレスミスが発端ですから、ブログのネタにするくらいは勘弁してほしいところです。
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経緯

このブログ、はてなブックマーク でブクマが短時間に5件以上、10件越えする記事がパラパラあるんですよ。体験談系のエントリとか。

それでも全然「新着」に載らなくて、それが何回か続いたんですよね。

おかしいな、スパム扱いされちゃったかな、とか勘ぐっちゃうわけですよ。別に身に覚えは無いのですが。

そんなわけでドメイン名で検索してみた結果がコチラ。

はてなブックマークであいきゃっちが表示されないの巻

あれ?このブログだけアイキャッチ(サムネイル)が表示されていない?

ググってみると、スパム判定されている可能性があるようなエントリをチラホラみかけたわけで、こりゃいかん!ということで、はてなサポート窓口に問い合わせた次第です。

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問い合わせた結果

要約すると、こんなところです。

  • スパム判定したわけではない
    • でも、明言はしてくれない
    • 判定したかどうかだけで推測できるような簡単なロジックってことなの?
  • はてな側で、画像の自動取得のロジックに不具合がある
    • 不具合があるとハッキリいいつつ、原因不明
    • 即時の改修はできないし、改修しないかもしれない
    • 代案なし

ここまでは別にいいんですけどね。

技術力に定評のある「はてな」社で、ヘルプに仕組みを公開している機能が動作せず、再現確認でき、不具合だと掴めているのに、改修するかしないかもわからない、って回答しちゃうところのビジネス的なイマイチさを感じるんですが、それは企業方針や優先度の問題もあるし、むしろそれをオープンに回答しちゃうとこなんか好感が持てるくらいです。

問題はそこじゃない。

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顧客対応としての不備

今回感じた問題は下記の3点。
– 提供すると明言している機能が、今後も(永久に?)正常動作しないことを了承しなければならない
– ユーザー側に不備は無い
– 特定のユーザーだけ不利を被る状態

お金を払っていないので、「ユーザー」であって「顧客」では無いという考え方なのは企業として致し方ないかもしれません。(将来の顧客という考え方の有無は企業文化なので。私が所属してきた歴代の会社はいずれもそう考えてましたけどね。)

でも、もう少し言い方ってあると思うんですよね。

「了承して下さい。お願いします!」の一点張りって。。。

せめて「不都合はあると思いますし、ご不便をおかけして申し訳ありません。」程度の大人な対応見せてよ、って話ですよ。

さらに匠だったら「残念ながら改修を多数予定しており、プレミアム会員に影響するものを優先とさせていただいております。そのため、本機能がどうしても優先的に改修したいと言うことであれば、大変恐れ入りますが、プレミアム会員へのご加入をご検討いただきたく存じます。」くらいのビジネスアピールしてくれれば、やるな!と思わせられるってもんですよ。タダより金払ったらキチンとやるなんて当たり前でしょうし、むしろそっちの方がフェアですよ。不具合対応であったってそりゃそーだってなもんです。

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怒らせない顧客対応

そうはいっても、こちとら顧客対応の10年選手ですからね、無理なことは言いませんよ。 もし匠が対応者なら下記のように対応します。

  • 相手の気持ちを汲む
    • 文面から温度感を確認する
    • 回答の落としどころを設定する
    • 回答に不足している要素を洗い出す
  • 回答側に落ち度があれば謝罪する。
    • 提供すべき機能が稼働していない、フェアさが無いことはサービスの最低ラインを割っている
    • 気分を害した、問い合わせる手間 という点で提供側の落ち度は発生している
    • 謝罪することと満点回答するかは別
    • サポートのゴールは満点回答では無く、顧客が納得すること
  • 状況と対応策を説明する
    • 可能な範囲で
    • 不明瞭なところはハッキリ伝える
    • 代案が無くても突き放さない
    • 実現できなくてもいいので、代案 もしくは 待つべきかどうか伝える
  • 基本的には改修すると伝える
    • 基本機能の1つであれば当然
    • 期日は必ずしも約束できないのはOK
    • 改修されたら全体アナウアンスする旨を伝える(≠個別連絡)

それぞれに色んな考え方や哲学があると思いますけど、これくらいの対応したら顧客はまず怒らないです。誠実な対応したと喜んで貰えますし、機能不足でも満足して貰えることがあります。えぇ、不思議なモンですが、相手は人間なので。

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学び

営業だろうが、技術だろうが、サポートだろうが、無料だろうが、有料だろうが、同じです。

あくまで事実報告は顧客対応の一部でしかない

相手は人間だ!と認識した対応を

謝罪するのと満点回答するかはは別

久々に顧客側をやって、改めて認識する次第です。

ちなみに、匠の個人的なテクニックとしては「無理にでも謝罪をいれる」「できないことを謝罪しながら明確にする」「謝罪はするが約束はしない」なんてものがあったりしますが、褒められたものではないのは承知しておりますですはい。

といわけで、今後も はてな民 として誇りを持って活動して参ります。

だから、早く改修してフェアな状態にして下さいー!!

(追記:2017/03/23 PM)
匠だってはてな民ですから、最終的には信じてましたよ!(本当か?
「はてなサポート窓口は無償ユーザーには対応レベルを落としている」わけではないことは確認できました。「うちの不備じゃ無いのに謝罪の一言も無いってサポートとしてどうなの?」と返信したところ、謝罪の連絡がありました。そうですよね、はてな程のサポートが基本的なことを押さえないわけないですよね。ケアレスミスですよね!?(そう思いたい

ITセキュリティを生業とするエンジニアという名の社畜です。妻と子供一人と共に、毎日を楽しく生きてます。このブログを通じて、ただひたすらに共有欲を発散しています。詳しいプロフィールはこちら